我国乃至世界商业、服务行业多年来一直崇尚和流行的“顾客第一”，“顾家就是上帝”的理念， 如今在美国一家旅游公司全新的经营理念叫板下， 开始发生了微妙的变化。 位列全球三大旅游公司之一的罗森布鲁斯公司不久前应邀来江苏无锡市为旅游、服务行业60多位老总做了一场精彩的专题报告，重点推介该公司“员工第一，客户第二”这一别出心裁的经营理念。

    “员工第一， 客户第二”。乍一听， 疑是否本末倒置了？细细品味，心里豁然亮堂！实乃以往国人的传统观念和经营理念“喧宾夺主”了！

    何以叫“喧宾夺主”呢？首先， 公司也好， 酒店也好， 都是由全体员工组成的。 应当说， 先有员工，才有客户。员工是企业的主人，无疑是“第一位”的；其次，没有员工的辛勤劳动，谁来为顾客提供优质的服务？罗森公司的成功实践证明， 当一家公司把员工放在“第一位”时， 其成效非常可观，而且是有目睹的， 因为员工只有得到企业的尊重和关爱有加、受到极大的鼓舞后，才能为客户提供高品质的服务。 因此，企业有了拥有强烈的主人翁意识的员工之后，才能真正做到“顾客至上”，才能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。试想， 假如某位员工觉得身体不适，老总却非要他上客房或餐饮一线操作， 此时他能做到全身心投入， 为客户提供优质的服务吗？“员工第一”就是于能最大限度地调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为企业不断增光添彩，从而赢得更多的客户， 创造出更好的经济效益和社会效益。

    “员工第一， 客户第二”，美国罗森旅游公司就是在这一经营理念的指引下形成了一种独特的企业文化，即公司为员工营造一个“快乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震惊的工作成果”有机地融于一体。 在罗森公司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝没有“雇员”之谓， 无论是普通的接线员， 一般的勤杂工， 还是高层的管理者， 大家都是平等相处。公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员工在进入公司的第一天，就被公司的管理者热情地介绍给该公司的同事们， 并且老总还要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提高，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别设立了“热线电话”、“热线电子信箱”，因为管理层始终认为“沟通是最重要的。”罗森公司还别出心裁地提出“影子方案”，即员工和管理者每月共同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年8月份，则是公司的“感谢员工月”，并择定某一天，公司上下大家身着盛装， 欢聚一堂， 举办开奖、化装舞会等活动， 其乐融融！

           摘自《中国旅游报》