<title>避免服务过剩

　　3、过分严谨，服务方式完全程式化

　　饭店餐厅向社会餐馆学什么？这是众多餐饮部经理面临的共同难题。的确，饭店餐厅环境优雅，清洁卫生，但为什么客人宁愿去附近的社会餐馆呢？我认为，饭店过于程式化的服务方式和餐厅内过于拘束的氛围，是造成这一问题的主要原因。有的宾客觉得，服务员彬彬有礼地在旁边站着，密切注视着用餐过程，感觉像被监视一样，特别不舒服。有时，服务小姐的身影不停地在餐座间穿梭，忙着倒酒、派菜、换毛巾，换碗碟，几乎每隔两分钟就要“打扰”一次。虽然，从服务程序来看，无可挑剔，但从“以人为本”的角度来看，却发现服务方式的设计不够合理，因而也不能使宾客满意。美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生就曾经指出：“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”可见，“有效”是评价服务质量的一大要素，一些流于形式的谦恭和宾客不需要的帮助，只会成为“无效”的服务。

摘自《中国食品报》

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