<title>避免服务过剩

　　2、标准化，避免服务内容无限扩展

　　曾经有些饭店提出“五星级的服务，四星级的设施，三星级的价格”这一响亮的口号。热潮过后，人们不禁疑惑，难道饭店的档次与服务内容并无关系？其实，当一家饭店的规模档次被确定后，饭店的服务内容也随之确定。管理者和服务人员都应清楚本饭店的服务内容及服务范围。因此，当个别宾客提出特殊要求时，不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。若是额外的服务内容，需向宾客作出合理的解释说明，并表以歉意，努力获得宾客的理解。实践证明，过分的顺从，只会“惯”坏我们的客人，不利于饭店经营活动的顺利进行。为了更好地兼顾到饭店和宾客双方面的利益，饭店不妨对所有的服务项目、服务内容作一明确界定。这也是标准化服务不可缺少的一部分。“尽最大限度地满足客人需求”，虽然听上去很有道理，也是大多数饭店奉行的服务宗旨，根据企业的生命周期理论，我们得出，一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。由此可见，饭店的服务内容是和它的经营实力一一对应的。对于那些不愿提供、不能提供、不应该提供的服务，饭店企业有权拒绝，但要注意方式方法。

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